Il dibattito è appassionante e ritorna con incredibile frequenza dato che i nostri clienti offrono, da questo punto di vista, una quantità di spunti persino eccessiva: è giusto correggere un cliente che sbaglia?
Partiamo da una considerazione: il cliente non si fa nessun problema, anzi gode nel correggere il libraio che sbaglia e, diciamolo, le occasioni non mancano. Ricordo ancora con quanto imbarazzo scoprii che il Cyrano non era stato scritto da tale Bergerac; ma in ogni momento può capitarti l'appassionato di filosofia orientale che ti chiede con tranquillità se hai qualcosa di "IohçJh$U" e tu o ammetti la tua ignoranza (no, non è ammissibile: voi siete sempre stati i migliori!) oppure ci provi finché non viene il momento in cui il cliente ti dice sorridendo:
- Si scrive con l'acca.
Intorno intanto si è formato un capannello di persone che guardano lo schermo del pc e assistono sconcertate alla tua involuzione che termina con la resa:
- Mi può fare lo spelling?
Ma per il libraio la cosa è diversa perché, si sa, il cliente ha sempre ragione. D'altra parte è anche vero che non tutti i clienti sono uguali. Gli studenti per esempio rappresentano il grado zero dell'essere umano dotato di bancomat, cioè del cliente. Allo studente non si perdona niente, nemmeno la scortesia di essersi presentato in negozio. Si può chiudere un occhio con certe studentesse, ma senza esagerare. Lo studente va corretto sempre e in maniera decisa, senza esitazioni, e se è il caso si può anche affondare il colpo:
- Guarda che se fai di questi errori all'esame non so se lo passi...
Il più classico degli errori ha per protagonista Jung: la maggior parte degli studenti non si capacita del fatto che il povero psicologo abbia un cognome che si pronuncia esattamente come si scrive; e siccome l'Inghilterra, come tutti sanno, è la patria della psicologia, questi sciagurati si presentano con la stampata della bibliografia e, ditino teso, sparano:
- Mi serve questo libro di Young...
Il vero problema sono i clienti adulti, apparentemente studiati se non addirittura laureati. Alcuni colleghi hanno le idee molto chiare: correggere il cliente che sbaglia è prima di tutto un modo per dimostrare la nostra preparazione. Ho l'impressione che questi colleghi si portino dietro un fardello di insoddisfazione per la loro condizione professionale che trova in queste situazioni una valvola di sfogo un po' pericolosa. In cosa consiste allora il tuo lavoro? Nel sapere a memoria cose che chiunque ormai sa trovare su internet? E cos'è questa, cultura? Il libraio peggiore è quello che pretende di avere clienti degni di lui, è un libraio che storce il naso di fronte a un titolo inesatto, che non si fa mai trovare impreparato ma che non scende mai dal suo piedistallo di primo della classe.
Ma forse c'è dell'altro. Correggere un cliente è una forma di... interesse, quasi di affetto nei suoi confronti, significa evitargli di fare figuracce in altri contesti, magari più importanti di quanto possa essere una libreria. Da questo punto di vista si correggono i clienti a cui si vuole bene. Sarà per questo che io non correggo mai un cliente.
La mia specialità è la ricostruzione di un record bibliografico dati alcuni elementi parziali e completamente errati. Quando un cliente viene e mi dice:
- Ho provato a chiedere questo libro in altre librerie ma non hanno trovato niente...
io mi metto a digitare e alla fine trovo sempre l'errore. Ma non dico niente. Prendo il libro, se ce l'ho, e glielo consegno. Se il cliente è sveglio e guardando la copertina si accorge dell'errore allora io gli faccio un gesto con la mano come a dire "lasciamo perdere"; se no lui se ne va col suo libro e io passo a un altro cliente. Se il libro non c'è non vedo perché dovrei semplificare la vita a qualche collega concorrente dando al cliente i dati bibliografici esatti. La mia professionalità, alla quale per altro tengo pochissimo, non mi pare ne esca minimamente scalfita.
E poi cosa dovrei dire? Guardi, il problema è che i miei colleghi di altre librerie si sono fidati di lei che diceva di essere sicuro che il titolo era quello ed era esatto; io invece appena l'ho vista ho capito che non potevo fidarmi di lei, così io le ho trovato il libro e gli altri no.
E poi non siamo mica a scuola, no?
Nessun commento:
Posta un commento