Da un po' di tempo avevo voglia di scrivere una specie di decalogo del libraio. Oggi approfitto di una cosa che mi è successa questa settimana (una cosa che a dire il vero mi succede quasi tutte le settimane, per non dire tutti i giorni) ed inizio quest'opera titanica per la quale tutti mi saranno grati. Solo un'avvertenza: a parte la regola numero uno, che richiede una certa cura nella stesura e che sarà pubblicata più avanti, e la regola numero zero, ovvia, che recita semplicemente: «Non fare il libraio, non serve a niente», le regole successive saranno numerate solo per comodità di ricerca, non per importanza. Inutile dire che non si tratta di una serie di consigli per chi vuol fare questo mestiere ma solo di un manuale di sopravvivenza.
Dunque, come dicevo, martedì rispondo al telefono. Dall'altra parte c'è una signora che vuole informazioni su un libro ordinato e che a distanza di ben tre giorni lavorativi non è ancora arrivato. Possibile che nel Duemila uno ordina una cosa e non può sapere con certezza quando arriva? Possibile, possibile...
Comunque il problema è molto più complicato. Quando si parla con un cliente non bisognerebbe mai usare i giorni della settimana come indicazione temporale, nemmeno in maniera vaga. Il cliente capisce solo quello che vuole capire. Il suo cervello esclude tutto quello che non rientra nel modello "il libro arriva [giorno]", quindi se io dico «potrebbe arrivare verso mercoledì» quello che il cliente capisce è «(potrebbe) arriva(re) (verso) mercoledì». Tutto quello tra parentesi è solo un rumore di fondo.
A parte il fascino che continua a suscitare in me il funzionamento del cervello, per il resto è piuttosto difficile non incorrere in equivoci ed incomprensioni quando si parla con un cliente. Se dico che un libro potrebbe arrivare giovedì o venerdì posso essere sicuro che giovedì, poco dopo l'orario di apertura, mi si presenterà in negozio il cliente con un sorrisone così per ritirare il suo libro. Quasi mai il sorriso dura a lungo. Tutti si lamentano per il destino del congiuntivo ma mi pare che anche il condizionale non stia benissimo...
Naturalmente è anticommerciale dire la verità, ovvero rispondere candidamente: «non ho la più pallida idea di quando arriverà il tuo libro»; un mio collega recentemente ha raccontato di aver risposto ad un cliente particolarmente insistente: «Di "sicuro" c'è solo una cosa» ma nessuno ha potuto confermare la veridicità dell'episodio.
La soluzione sarebbe questa: «Il libro arriva a fine settimana», vago ma allo stesso tempo sincero e soprattutto probabile. Se non fosse che il cervello del cliente dà quasi subito un messaggio di errore, manca un parametro fondamentale, beep, riprova e controlla.
Anche questo fa parte del mestiere, capire fin dove ti puoi spingere e fermarti un attimo prima: «Venga venerdì sera, magari prima dia un colpo di telefono».
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